COVID-19: le service à la clientèle d’exo s’adapte

Du jour au lendemain, notre équipe du Service à la clientèle s’est retrouvée confinée à la maison en raison des mesures imposées par la Santé publique pour limiter la propagation de la COVID-19. Comment nos collègues se sont-ils adaptés à la situation? Ils se sont mis en mode solution pour continuer à vous accompagner.

Le Québec sur pause

Le 13 mars 2020, le gouvernement du Québec déclarait l’état d’urgence sanitaire sur tout le territoire québécois. Une semaine plus tard, il fermait toutes les entreprises et les services non essentiels. Du jour au lendemain, la vie n’était plus la même pour personne, y compris nos collègues du Service à la clientèle. Tout le monde devait rentrer à la maison, mais une chose était claire pour toute l’équipe: il était hors de question de laisser tomber nos clients!

L’équipe passe au télétravail

Les bureaux des couronnes nord et sud ont été fermés dès la première semaine. Notre centre de Montréal est demeuré ouvert temporairement le temps d’équiper tous nos agents du matériel nécessaire pour servir nos clients de la maison. En deux semaines à peine, le service des technologies de l’information d’exo avait livré et installé l’équipement requis dans les demeures des agents. C’était tout un exploit! Car les systèmes de prise d’appels et autres logiciels indispensables n’avaient jamais été testés de la maison. La transition du bureau à la maison s’est faite sans impact pour nos clients. Au fur et à mesure que leurs postes respectifs étaient branchés, les agents étaient en mesure de répondre aux appels de leur résidence. Ce ne fut pas de tout repos pour les parents! Non seulement ont-ils dû apprendre à travailler autrement, mais aussi à accompagner nos clients tout en gérant les enfants confinés à la maison.

Tout le monde se serre les coudes

Consciente des aléas de cette nouvelle réalité, l’équipe a resserré les rangs. Des rencontres plus fréquentes ont été mises en place pour faire le point, maintenir la cohésion de l’équipe et trouver des solutions aux problèmes techniques qui se présentaient. « Il fallait structurer davantage le partage d’information entre nous de manière à ne rien laisser échapper, nous confie Martine, Gestionnaire. Nous sommes devenus plus agiles, mais aussi plus unis. »

Beaucoup d’information à gérer

Le travail de nos agents s’est complexifié à la suite du confinement. De nombreux appels étaient liés à la gestion des abonnements annuels OPUS+ et OPUS+ Entreprise dans le contexte particulier de la pandémie. Les clients voulaient savoir comment mettre leur abonnement en pause.

Rappelons que l’Autorité régionale de transport métropolitain est responsable de la tarification. Dès que l’ARTM fait des mises à jour, elles doivent être communiquées à l’équipe du Service à la clientèle d’exo afin que celle-ci soit en mesure de relayer l’information à nos clients. « Il fallait informer nos clients des options à leur disposition, explique Thomas, superviseur. Mais plus le confinement durait, plus les options de suspension temporaire des abonnements et des paiements préautorisés évoluaient. » La particularité de chaque situation rendait l’exercice d’autant plus complexe.

La planification de la rentrée 2020

Déjà en mode planification pour l’automne, l'équipe travaille sur plusieurs scénarios afin de pouvoir s’adapter à la rentrée scolaire dans le contexte de la pandémie. « On fait face à une inconnue quant à l’évolution de la pandémie et de l’achalandage, explique Julie, conseillère – Rapports et planification des ressources. Comme on ne peut plus planifier de manière traditionnelle, on se prépare à diverses éventualités. » Si tout évolue comme prévu, nos bureaux et nos points de vente et service rouvriront progressivement à l’automne. Nos agents travailleront en alternance de nos bureaux et de la maison, par petits groupes, de manière à respecter les mesures de distanciation physique.

Peu importe l’évolution de la situation, l’équipe du Service à la clientèle d’exo sera donc là pour vous accompagner en cas de besoin!