Dans les coulisses du RTM : le Centre d’opérations et de surveillance

Tous les jours, des dizaines de nos employés travaillent à faire en sorte que vous arriviez à l’heure à votre destination et que vous vous sentiez en sécurité lorsque vous êtes en train, en autobus ou dans toutes autres installations de notre réseau. Nos artisans qui travaillent en arrière-scène communiquent également avec vous tous les changements sur notre réseau. Grâce au Centre d’opération et de surveillance, ils ont un œil sur l’ensemble de vos déplacements à toute heure du jour.

Munis d’écrans qui retransmettent les images de nos caméras de surveillance et qui effectuent le suivi de la position de nos trains grâce à nos GPS, ils observent en tout temps la circulation des trains et les déplacements dans nos différentes installations, par exemple dans les stationnements incitatifs ou encore dans les Vélostations, afin de s’assurer du bon fonctionnement sur les lieux. Ils doivent aussi effectuer les messages à la clientèle quand survient une perturbation et faire les liens avec les partenaires concernés, tels que les sociétés de transport, le CN et le CP.

En effet, puisque nous partageons les voies avec les trains de marchandises, nous devons entretenir des liens continuels avec le CP et le CN, tous deux propriétaires de la majeure partie des rails où circulent nos trains de banlieue. Notre collaboration nous permet de respecter l’horaire prévu de nos trains et de trouver rapidement des solutions en cas d’imprévus.

Nos employés font un travail rigoureux pour que vous arriviez à l’heure. Par contre, des changements indépendants de notre volonté peuvent survenir. En voici quelques exemples :

• Bris mécanique
• Conditions climatiques
• Passage d’un train de marchandise
• Problèmes d’aiguillage

Les acteurs du COS

Voici quelques-unes des tâches dont doivent s’acquitter les employés du centre de surveillance au quotidien.

Les répartiteurs 

Les répartiteurs de l’équipe opérations ont deux mandats :

• Ils guident nos 120 inspecteurs et agents de sécurité qui sillonnent les différents stationnements, terminus, gares et trains de notre réseau.
• Ils coordonnent, effectuent les liens avec les exploitants ferroviaires  (CN et CP) à qui appartiennent les voies ferrées pour faire rouler nos trains de banlieue.

Les répartiteurs sont formés pendant quelques semaines. Comme les jours se suivent et ne se ressemblent pas, ils doivent être en mesure de bien réagir au stress et de savoir s’adapter aux différentes situations qui peuvent survenir.

Les répartiteurs sont responsables d’assurer une surveillance constante de nos installations à partir des caméras installées sur le réseau. Ils guident les agents de sécurité et les inspecteurs sur le terrain et peuvent, à l’occasion, aussi collaborer avec les corps policiers.

Le superviseur

En perturbation de service, un superviseur, le metteur en scène du COS, doit mettre rapidement en place un plan de match pour diminuer l’impact sur vos déplacements. Un premier superviseur s’assure de couvrir la pointe du matin et le second, la pointe du soir. S’il y a un arrêt de service, il peut être nécessaire de mettre en place un service alternatif. Le superviseur doit alors entrer en lien avec les organisations de transports comme la STM, la STL ou le RTL par exemple, pour commander des autobus pour vous transporter à bon port. Il peut aussi prendre la décision de transférer les clients dans un autre train.

L’agent du service à la clientèle

Afin de vous informer le plus rapidement possible en cas de perturbation, un agent du service à la clientèle est responsable de diffuser les informations sur l’état du service par l’entremise de différents outils de communication mis en place, notamment Twitter.

Des outils pour vous tenir informés

Depuis 2012, nous avons équipé nos trains de banlieue de GPS, ce qui nous permet de les localiser et de voir leur mouvement. Ce système permet également de vous tenir informé, en temps réel, de l’état de notre service de train. Cette information est diffusée sur nos comptes Twitter, par le système Alerte-train, par l’application mobile Chrono et sur notre site Web.