Début d’année 2024 - Satisfaction de la clientèle en hausse chez exo

Montréal, le 7 juin 2024 - Exo dévoile ses résultats encourageants enregistrés lors du premier tiers de l’année : les récents sondages menés auprès de sa clientèle des services de train, d’autobus et de transport adapté démontrent un taux élevé de satisfaction durant la période allant de janvier à avril 2024. En travaillant à augmenter la fiabilité de son réseau, exo accumule les bonnes notes.

Faits saillants du sondage de satisfaction

• Le sondage démontre une hausse importante de la satisfaction de la clientèle envers chacune des 5 lignes de train (90 % de clients satisfaits en moyenne).
• Les commentaires sur le service d’autobus sont positifs : les efforts déployés ont porté fruit.
• Le transport adapté vit une croissance de son achalandage de 13 % par rapport à la même période en 2023 et maintient un taux de satisfaction général de 89 %.
• Les usagers des différents modes de transport mentionnent le sentiment de sécurité, la courtoisie du personnel ainsi que le confort à bord comme les principaux aspects de leur satisfaction.

Un service ponctuel pour maintenir l’achalandage sur les rails

Les différentes lignes de train de banlieue ont accueilli près de 1,8 million de passagers montants au cours du premier trimestre 2024, soit une hausse de 23 % par rapport à la même période en 2023. Malgré cela, la ponctualité des trains est demeurée au rendez-vous près de 96 % du temps, ce qui a contribué à maintenir la satisfaction de la clientèle.

Des améliorations tangibles au service d’autobus

Depuis le début de l’année 2024, le service d’autobus d’exo a connu son meilleur trimestre depuis 3 ans avec un taux de livraison de service de 99,52 %. Cela représente une diminution de 62 % du nombre de voyages annulés comparativement au premier trimestre de 2023, où les impacts de la pénurie de chauffeurs et de mécaniciens, qui se résorbe graduellement, se faisaient toujours sentir. Ces résultats sont d’autant plus impressionnants qu’ils ont été obtenus conjointement à une hausse de 11 % de l’achalandage par rapport à la même période l’an dernier.

Exo poursuit l’implantation de mesures innovantes qui auront un impact positif pour sa clientèle. Celles-ci sont développées en collaboration étroite avec ses partenaires dans le cadre de sa cellule d’action pour contrer la pénurie de main-d’œuvre.

Pour continuer de s’améliorer, exo poursuit son travail sur la ponctualité de son service d’autobus, un autre critère de satisfaction important pour la clientèle. Elle se situe actuellement autour de 82 %, mais est grandement dépendante de la congestion routière et des conséquences des nombreux chantiers routiers, notamment celui du pont de L’Île-aux-Tourtes. D’ailleurs, avec la saison estivale qui débute, elle est actuellement une des principales causes des retards des autobus d’exo. Les équipes d’exo travaillent, chaque jour, à les minimiser.

Une clientèle emballée par un transport adapté qui progresse
La congestion routière a également des impacts sur le transport adapté. Toutefois, exo a réussi à remonter et maintenir sa ponctualité autour de 83 % depuis le début de l’année, et sa clientèle l’a remarqué.

Les résultats du sondage de satisfaction démontrent également une forte appréciation du service offert. La clientèle du transport adapté apprécie principalement la courtoisie des agents du service à la clientèle (99 %), le sentiment de sécurité ressenti pendant le déplacement (97 %) et la courtoisie des chauffeurs (97 %).

Citation

« Je suis fier des équipes d’exo, qui, malgré un contexte financier limité, continuent de mettre le client au cœur de leurs actions. Elles innovent et optimisent nos opérations pour améliorer notre performance opérationnelle et la qualité de notre service, avec l’aide de nos partenaires. Nous sommes motivés par cette appréciation de la clientèle. Merci ! », déclare Sylvain Yelle, directeur général d’exo.

Note : Les usagers consultés font partie du panel Exo à l’écoute et sont sondés périodiquement en lien avec leur appréciation des services offerts par exo. Dans le cas des résultats rapportés, ce sont plus de 2150 usagers d’exo qui ont été consultés entre janvier et avril 2024. Le score de satisfaction comprend les clients « Très satisfait » et « Assez satisfait » sur une échelle à 4 points.

À propos d’exo 

Deuxième société de transport collectif en importance dans la région métropolitaine, exo transporte les usagers des couronnes nord et sud avec efficacité et convivialité. Son territoire couvre près d’une centaine de municipalités et comprend le service de transport adapté. Que ce soit par train, par autobus ou collectivement par automobile, exo est résolument tourné vers le futur pour développer des modes de transport innovants et plus verts.

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